Кейс: Как контакт-центр увеличил конверсию входящих звонков на 50% за счет расширения аналитики в DataLens

Оператор колл-центра обрабатывал до 2000 звонков в день, но доля успешных заявок (лидов) составляла всего 12%.
Руководитель не видел, на каком этапе теряются клиенты: после первого ответа, во время уточнения потребностей или при передаче в отдел продаж.
CRM и телефония давали сырые цифры, но не воронку.

Сформулировали запрос: «Как повлиять на конверсию и сократить потери без увеличения штата?»

1. Провели аудит систем: обнаружили, что данные из телефонии не стыкуются с CRM, а часть звонков не дотягивается до обработки.
2. Настроили сквозную аналитику в DataLens: объединили логи АТС, CRM и записи разговоров.
3. Разработали дашборд с пошаговой воронкой: «принял звонок — классифицировал проблему — предложил решение — создал заявку».
4. Добавили метрики: среднее время разговора, повторные звонки и долю «сброшенных» до ответа.
5. На основе визуализации выявили узкое место — операторы тратили более 2 минут на квалификацию, а лид «остывал».
6. Внедрили скрипт с контрольными вопросами и помогли обучить команду.

Через месяц A/B-теста гипотезы подтвердили прирост конверсии.

Аналитика не просто «красивые дашборды» — это инструмент поиска денег в операционных процессах.
Мы помогли клиенту найти и устранить разрыв в воронке, который стоил ему десятков тысяч долларов.

А вы знаете, какие этапы в вашем контакт-центре «съедают» маржу?